Si votre séjour ou voyage ne se déroule pas comme la brochure et l’agent de voyages l’ont promis. Vous pouvez réclamer afin d’être indemnisé.
Sommaire
La règle de droit en matière de prestations non respectées lors d’un séjour ou d’un voyage organisé
Avant le départ, votre agence de voyages doit vous informer de toute modification d’un élément essentiel du voyage (comme, lors d’un séjour en Égypte, la suppression d’une croisière sur le Nil). Vous pouvez alors soit résilier votre contrat et obtenir le remboursement de ce que vous avez déjà payé, soit accepter les modifications ; dans cette dernière hypothèse, vous devrez signer un avenant et être remboursé avant votre départ du trop-perçu éventuel.
Si, sur place, le programme ne se déroule pas comme prévu, l’agence doit vous proposer une solution de remplacement et en supporter le surcoût. Si les prestations sont de moins bonne qualité, elle devra vous rembourser la différence, dès votre retour.
Mais si l’agence de voyages ne trouve pas une solution de remplacement ou si cette solution ne vous satisfait pas, elle doit vous fournir soit des billets de retour soit des billets vers une autre destination, choisie ensemble. Cela ne vous empêche pas de lui demander de vous indemniser pour le préjudice que vous avez subi.
En effet, l’agence est responsable de tout manquement au programme décrit dans la brochure qu’elle vous a remis, même en cas de recours à des prestataires de services extérieurs sur place : hôtel d’une catégorie inférieure à celle prévue ou dépourvu de la piscine promise, itinéraire modifié, visites supprimées. Elle ne peut s’exonérer de sa responsabilité qu’en prouvant votre faute (vous vous êtes présentés en retard au départ d’une excursion), un cas de force majeure ou un fait imprévisible et insurmontable imputable à un tiers.
Les démarches à accomplir
Si vous êtes mécontent des prestations ou si votre programme n’a pas été respecté, même si vous avez accepté la solution de remplacement proposée par l’agence, vous pouvez lui demander de vous indemniser en réparation du préjudice subi, qu’il soit matériel ou moral (vos vacances ont été gâchées, etc.).
Mais, vous devrez en apporter la preuve. Pensez à réunir durant votre séjour les éléments qui vous permettront d’en établir la réalité et de le chiffrer : photos de l’hôtel ne correspondant pas à celles présentées dans la brochure, tarifs, témoignages d’autres touristes, etc.
Si vous êtes plusieurs à avoir subi le même préjudice, vous aurez plus de poids en unissant vos réclamations.
Exemple de lettre pour des prestations non respectées d’un séjour
<Prénom et nom>
<Vos coordonnées>
<Téléphone fixe / mobile / courriel>
<Nom de l’agence de voyages>
<Coordonnées de l’agence de voyages >
À l’attention du responsable de clientèle
<Ville>, le <Date du jour>
Par lettre recommandée avec accusé de réception,
N° de l’AR : <A reporter>
Objet : lettre en cas de prestations non respectées lors d’un séjour
Madame, Monsieur,
Variante 1
Vous venez de m’apprendre que la croisière sur le Nil, prévue dans le séjour que j’ai retenu auprès de votre agence, était supprimée. J’estime que cette prestation était un élément essentiel du voyage et je vous informe que j’annule mon voyage.
Conformément à l’article L. 211-13 du code du tourisme, je vous demande de me rembourser les sommes que je vous ai déjà versées, soit <Montant> euros. À titre d’indemnisation du préjudice subi, je vous demande de me verser, en plus la somme de <Montant> euros, équivalente à la pénalité que j’aurais dû vous verser en cas d’annulation de ce séjour de mon fait. J’attends donc sous 8 jours la somme de <Montant> euros.
Variante 2
Durant mon séjour en Martinique, j’ai été logé dans l’hôtel <A compléter> au lieu de l’hôtel <A compléter>. Le standing de cet établissement et sa situation, éloignée de la plage, ne correspondent pas à ce qui était prévu dans le contrat.
Conformément à l’article L. 211-15 du code du tourisme, je vous demande donc de bien vouloir me rembourser sous huitaine la différence de prix, soit <Montant> euros et de me verser la somme de <Montant> euros, pour réparer le préjudice que j’ai subi.
Je vous adresse, à titre d’information, copie de la brochure de l’hôtel où j’ai séjourné, et sa tarification.
Par ailleurs, je vous serais obligé(e) de bien vouloir accuser réception de la présente lettre.
Dans l’attente d’un prompt règlement, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes sentiments respectueux.
<Prénom et nom>
<Signature>
