La surréservation, dénommée également « surbooking » est une pratique malheureusement courante dans les transports aériens. Si vous ne pouvez pas embarquer parce que votre place est prise, vous avez droit à une indemnisation. Vous pouvez aussi demander une indemnisation supplémentaire en raison du préjudice subi.
Sommaire
Les règles de droit qui s’appliquent en cas de surréservation
Si vous arrivez à l’aéroport dans les délais prévus, avec un billet confirmé, et que l’on refuse de vous embarquer parce que l’avion est complet (rappelons que la surréservation est une pratique légale et courante), vous avez le choix entre vous faire rembourser ou demander à être acheminé dans les meilleurs délais ou à une autre date que vous fixerez. Mais, quel que soit votre choix, s’il s’agit d’un vol régulier ou charter commercialisé dans le cadre d’un forfait ou non, au départ d’un aéroport situé dans un pays membre de l’Union européenne ou à destination d’un tel pays quand la compagnie est communautaire, vous avez le droit à une compensation financière.
Cette compensation s’ajoute aux services d’assistance au sol (communications téléphoniques, par fax, télex ou mail, restauration, hôtellerie, taxi) et à l’éventuel remboursement du billet ou au réacheminement vers le point de départ pour les passagers en transit. Selon la distance des vols, la réglementation européenne n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 fixe cette indemnité à :
- 250 € (125 € lorsque le retard ne dépasse pas deux heures) pour des vols allant jusqu’à 1 500 km,
- 400 € (200 € si le retard ne dépasse pas trois heures) pour les vols de 1 500 à 3 500 km, vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ou vers les DOM,
- 600 € (300 € lorsque le retard ne dépasse pas quatre heures) pour les longs courriers.
Quelles sont les démarches à accomplir en cas de surréservation par la compagnie aérienne ?
En principe, la compensation doit vous être versée automatiquement. Toutefois, si vous estimez que votre préjudice est supérieur à l’indemnité proposée, il vous est possible de demander à la compagnie, ou à l’agence de voyages qui vous a vendu le billet, de vous indemniser à hauteur de ce préjudice.
Dans ce cas, vous devez lui adresser votre demande par lettre recommandée avec accusé de réception, accompagnée des pièces justificatives de votre préjudice.
Exemple de lettre de demande d’indemnisation en cas de surréservation de votre vol par la compagnie aérienne
<Prénom et nom>
<Vos coordonnées>
<Téléphone fixe / mobile / courriel>
<Nom de la compagnie aérienne>
<Coordonnées de la compagnie aérienne>
À l’attention du service des litiges clients
<Ville>, le <Date du jour>
Par lettre recommandée avec accusé de réception,
N° de l’AR : <A reporter>
Objet : lettre de demande d’indemnisation pour surréservation d’un vol aérien
Madame, Monsieur,
Le <Date>, le vol <Numéro> entre Barcelone et Paris que nous devions prendre était complet et quand nous sommes arrivés à l’aéroport, une heure et demie avant l’heure d’embarquement prévue, nous nous sommes vus proposer tout simplement de prendre le vol du lendemain.
Nous avons accepté cette solution qui semblait être la seule, il était a priori impossible de nous trouver des places sur le vol d’une autre compagnie.
Mon épouse et moi devions reprendre notre travail à Nantes, le lendemain. Nous estimons donc avoir subi un préjudice de <Montant> euros, représentant deux journées de travail perdues (voir, en annexe, les photocopies des courriers de nos employeurs).
Ainsi, nous vous demandons de nous indemniser conformément au règlement européen (CE) n° 261/2004 du 11 février 2004.
Par ailleurs, nous vous serions obligés de bien vouloir accuser réception de la présente lettre.
Dans cette attente d’un prompt règlement de ce litige, nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de nos salutations respectueuses.
<Prénom et nom>
<Signature>
