La facture de téléphone que vous avez reçue est anormalement élevée. Vous pouvez contester son montant et demander à votre fournisseur téléphonique (Free, Orange, SFR ou Bouygues Telecom) de mettre votre ligne sous observation.
Sommaire
La règle de droit en matière de contestation d’une facture téléphonique
Les factures des téléphones fixe et mobile font désormais l’objet d’une présentation harmonisée afin de vous permettre de mieux maîtriser votre consommation et de vérifier vos factures. Elles indiquent le montant des communications passées pendant la période de facturation et la durée des appels, ou, si vous avez souscrit un forfait, elles font apparaître le nombre d’heures incluses dans le forfait, le nombre d’heures utilisées ainsi que les communications passées au-delà du forfait.
Si vous constatez une augmentation importante de vos communications, commencez par demander une facture détaillée : celle-ci doit vous être remise gratuitement pour une période de quatre mois minimum renouvelables (arrêté du 1.2.02, art. 10, JO du 8).
Après avoir vérifié que personne n’a utilisé votre téléphone à votre insu ou n’en a fait une consommation abusive (vos enfants ou votre employé de maison), si votre facture mentionne des communications que vous n’avez pas passées, vous devrez alors en contester le montant. Ne vous laissez pas effrayer si votre contrat comporte une clause selon laquelle les enregistrements de consommation effectués par l’opérateur priment sur tout autre moyen de preuve : une telle clause est considérée comme abusive, et donc nulle, dans la mesure où ces enregistrements ne constituent qu’une présomption de votre consommation que vous pouvez toujours combattre en apportant la preuve contraire. Ce qui n’est certes pas toujours évident. De même, une clause qui prévoit qu’il vous est impossible de contester votre facture après l’expiration du délai imparti est abusive, et donc nulle.
Les démarches à accomplir
Adressez votre lettre de réclamation par écrit à votre opérateur. Demandez-lui de vérifier le système de comptage et de mettre votre ligne en observation. Vous devrez en principe payer votre facture. Toutefois, l’opérateur téléphonique prévoit le plus souvent qu’en cas de réclamation, votre obligation de paiement de la somme contestée est suspendue. Vous devez cependant payer votre abonnement ainsi que l’équivalent de la moyenne de vos consommations antérieures, calculées sur les six derniers mois, ou la partie non contestée de la facture (services en option, par exemple).
En complément, notre article sur les dépassements de l’opérateur de Telenor Maritime.
Exemple de lettre de contestation d’une facture téléphonique
<Prénom et nom>
<Vos coordonnées>
<Téléphone fixe / mobile / courriel>
<Nom de l’opérateur téléphonique>
<Coordonnées de l’opérateur téléphonique >
À l’attention du responsable clientèle
<Ville>, le <Date du jour>
Par lettre recommandée avec accusé de réception,
N° de l’AR : <A reporter>
Objet : lettre de contestation d’une facture téléphonique
Pièce-jointe : copie de la facture téléphonique
Madame, Monsieur, (1)
Variante 1 (téléphone fixe)
Je viens de recevoir ma facture de téléphone. Elle correspond au triple du montant des factures que j’acquitte d’habitude chez vous. Après vérification dans mon entourage, je n’explique pas, notamment, les appels vers des numéros Audiotel, ni ceux passés la nuit de 0 à 3 h du matin. Je vous demande donc de vérifier le fonctionnement de ma ligne afin de constater qu’elle n’est pas piratée, et de m’informer des résultats de cette observation.
Variante 2 (téléphone mobile)
Je viens de recevoir ma facture de téléphone portable du mois dernier dont le montant me paraît excessif. En effet, j’étais en déplacement professionnel à l’étranger du <Date de début> au <Date de fin> et je n’ai pas utilisé mon téléphone portable pendant cette durée (je n’ai d’ailleurs pas souscrit d’option « appels étrangers »).
Je vous serai reconnaissant de bien vouloir m’adresser la facture détaillée correspondant à cette période et de faire vérifier le fonctionnement de ma ligne téléphonique.
Par ailleurs, je vous serais obligé(e) d’accuser réception de la présente lettre.
Dans cette attente, je vous prie de croire, Madame, Monsieur, (1) à l’expression de mes sentiments respectueux.
<Prénom et nom>
<Signature>
(1) : rayer les mentions inutiles
Foire aux questions (FAQ) sur la contestation d’une facture téléphonique
Télécharger un modèle de lettre de contestation d’une facture téléphonique
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Autres modèles pour la gestion de la téléphonie et l’accès à internet
En complément, nos autres modèles pour gérer son téléphone portable, son abonnement téléphonique et son accès internet :
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