Après la période de grève SNCF du mois juin 2014 et durant laquelle les voyageurs ont été confrontés à des annulations de trains et/ou des retards importants des trains SNCF, il faut maintenant se faire rembourser des billets et des frais associés auprès de la SNCF. Et, là, entre la théorie et la pratique, c’est le grand écart de la part de la SNCF.
Concernant les billets, les règles selon la SNCF sont fixées par les droits des voyageurs ferroviaires publiés sur le site SNCF : DROITS DES VOYAGEURS FERROVIAIRES.
Il y est ainsi indiqué en que vos droits en cas de retard avéré de plus de 60 minutes à destination et que si vous n’avez pas renoncé à votre voyage, vous avez le droit à une compensation dans les proportions suivantes :
- Pour un retard de 60 à 119 min : 25% du prix du billet du train ayant subi un retard,
- Pour un retard de 120 min et plus : 50 % du prix du billet du train ayant subi un retard.
- La compensation doit vous être versée en argent à votre demande, en l’absence d’une telle indication les entreprises ferroviaires sont libres de déterminer la forme de la compensation, à condition que les conditions d’utilisations soient souples.
- La compensation est payée dans le mois qui suit votre demande. En règle générale, la compensation n’est versée que si son montant est supérieur ou égal à 4 euros.
- Des règles particulières s’appliquent aux abonnements
Par ailleurs, à la fin de votre mouvementé voyage, vous devez recevoir de la part des agents de la SNCF, une enveloppe de ponctualité. C’est dans cette enveloppe que vous devez mettre les billets pour le remboursement accompagné d’un Relevé d’identité bancaire (RIB) et à adresser à « SNCF Ponctualité » à Toulouse.
A noter que la SNCF vous demande d’adresser les billets de train originaux, en courrier simple et qu’en cas de perte ou de mauvaise foi de la part de la SNCF, vous êtes sans recours même si vous avez pris soin de faire des copies.
Nous vous conseillons donc, si le montrant du dédommagement que vous demandez est important, il est préférable d’adresser votre demande en courrier recommandé. N’hésitez pas à demander un remboursement des billets au-delà des engagements proposés par la SNCF et à faire valoir l’intégralité des frais occasionnés par le retard / dysfonctionnements de la SNCF.
Et, si vous avez envie d’en rajouter, mettez en copie de votre demande la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). Les adresses des antennes régionales sont indiquées ici : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
Et, pour une pression maximale, rajoutez, Guillaume Pepy, Président de la SNCF dans la liste des personnes en copie. Vous aurez ainsi la garantie que votre réclamation sera traitée en bonne et due forme.
Les réclamations doivent être adressées au Service Clients de Voyages-sncf.com par courrier au 2, place de la Défense – CNIT 1 – BP 440 – 92053 Paris La Défense Cedex.
Sommaire
Exemple de courrier de réclamation à la SNCF
<Prénom et nom>
<Vos coordonnées>
<Téléphone fixe / mobile / courriel>
Service Clients de Voyages-sncf.com
2, place de la Défense
CNIT 1 – BP 440
92053 Paris La Défense Cedex
<Ville>, le <Date du jour>
Référence : <N° du train> le <Date du voyage>
Par lettre recommandée avec accusé de réception N° <N° du LRAR>
Copie :
- Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) d’Île-de-France
- Guillaume Petit, Président de la SNCF
Pièces jointes :
- Pièce 1 – billets de train originaux
- Pièce 2 – Facture d’hôtel
- Pièce 3 – facture du taxi
- Pièce 4 : relevé d’identité bancaire (RIB)
Madame, Monsieur,
Mon enfant et moi-même avons pris le train le <Date> à <Gare de départ> pour <Gare d’arrivée>, N° <Numéro de train> à <Heure>.
Le train est arrivé à la gare de <Gare d’arrivée > avec 3 heures de retard à 00:30.
À notre arrivée, nous n’avons obtenu aucune prise en charge de notre situation par les agents de la SNCF et nous avons dû nous débrouiller par nos propres moyens.
Nous n’avons pas pu prendre notre correspondance et nous avons dû réserver un hôtel pour la nuit.
Par ailleurs, vu l’heure d’arrivée, le métro ne fonctionnant plus, nous n’avons pas eu d’autres solutions que de devoir prendre un taxi pour rejoindre l’hôtel.
Ainsi, nous vous demandons de rembourser les sommes suivantes :
| Remboursement des Billets de train intégralement | xxx euros |
| Frais de taxis | xxx euros |
| Frais d’hôtel | xxx euros |
| Total à rembourser : | xxx euros |
Vous trouverez un relevé bancaire pour le remboursement par virement sur notre compte bancaire.
Dans l’attente de votre remboursement, veuillez croire, Monsieur, à l’expression de nos sentiments distingués.
<Nom et prénom>
<Signature>
Les conditions générales de la SNCF pour les voyageurs
Télécharger les conditions générales de la SNCF ici (276 pages – courage) :
Adresse et informations légales la SNCF :
VOYAGES-SNCF.COM
2 place de la Défense – CNIT 1 – BP 440 – 92053 Paris La Défense Cedex.
Tél. : 09 70 60 99 60 (numéro non surtaxé)
- S.A.S au capital de 10 672 000 € – RCS Nanterre B 431 810 621
- Numéro individuel d’identification d’assujetti à la TVA : FR 76431810621
- Immatriculation IM092100016 au registre des opérateurs de voyages et de séjours
- Garantie financière : APS – R.C : GAN – Récépissé CNIL 745549
Pour utiliser et personnaliser ce modèle de courrier de réclamation à la SNCF, il vous suffit de faire un « Copier-coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte (Microsoft Word ou Writer d’OpenOffice).
Autres modèles de lettres pour une demande d’indemnisation auprès des transporteurs en commun (SNCF, RATP, etc.) et taxis
Votre expérience et votre avis sur les règles d’indemnisation de la SNCF nous intéresse
Dites-le-nous dans les commentaires. Merci.
Le service réclamation SNCF est disponible au numéro de téléphone suivant :
0 98 098 36 35 (appel non surtaxé)
il vous suffira de composer le choix 2 (service réclamation) puis à nouveau le choix 2, il vous sera alors demandé le numéro de dossier à taper sur votre clavier téléphonique.
ce service est joignable du lundi au vendredi (hors jours fériés) :
de 8 h 30 à 12 h 30 et de 13 h 30 à 17 h 00
Pour les coordonnées postales :
Service Relations clients SNCF
62973 Arras cedex 9
N’oubliez pas de faire une copie de justificatifs
Bonne journée
Bonjour,
j’ai écrit en lettre recommandée le 03/10/2018 pour demander un remboursement d’un billet de train pour le 15/10/2018 en direction de BAYONNE.
Après avoir attendu un mois je n’ai eu aucun retour, donc j’ai refait une réclamation en lettre recommandé le 07/11/2018, qui a été récupérée.
j’ai rajouté sur le courrier mon numéro de téléphone, ainsi que mon adresse mail.
Bien sûr, je ne peux pas faire de réclamation par mail car je n’ai aucune information à fournir de plus seulement mon numéro ne train et la date de départ.
impossible d’avoir une personne par téléphone car c’est comme pour joindre la TRESORERIE GENERALE , c’est en boucle, vous n’avez pas d’interlocuteur.
espérant avoir une réponse de quelqu’un.
un grand merci.
Bonjour, je vous recommande d’adresser un courrier au médiateur de la SNCF, avec la copie de vos précédents échanges. Voir l’article Modèle de courrier de réclamation de contestation d’une amende SNCF ou RATP pour l’adresse. Cordialement
Réponse écrite et positive de la SNCF, un mois après la réception du courrier et qui rembourse :
– Les billets de train à 50%
– les frais de taxis à 100%
– Le cout du recommandé à 100%
Le virement devrait suivre. J’ai décidé d’en rester là – pour cette fois 🙂
Bonjour,
suite au covid du mois de mai 2020, mes voyages en TGV ont été annulés ( Paris La rochelle du 15/05 au 19/05/20.
Malgré l’envoi la lettre recommandé avec AR depuis le 14/05/20 au Sce Relation clients -Arras, pas de nouvelles, c’est très decevant.
Plus les déplacements aux guichets, ils ne peuvent rien faire !!!
Une fois , j’ai eu une personne au téléphone, elle m’a répondu que c’est règlé.
Ce n’est pas possible …il y a un problème à la SNCF !!!
Merci de votre conseil, à qui dois-je m’adresser ou M.PEPPI ?
M.&Mme DUPUIS Michel
A votre place, j’écrirais au directeur de la SNCF en mettant en copie la ministre chargée des transports. Ça peut sembler exagéré mais le comportement de la SNCF vis à vis de ses clients est inacceptable. Le nouveau patron de la SNCF est Monsieur Jean-Pierre Farandou.