Le téléphone reste toujours le moyen de communication privilégié des entreprises même si le mail et les réseaux sociaux ont pris aujourd’hui une part de plus en plus importante. Une charte téléphonique en entreprise permet de définir les règles et les bonnes pratiques à suivre dans l’utilisation du téléphone au travail.
Savoir répondre au téléphone, prendre un message, faire-face aux démarcheurs ne s’improvise pas et demande un minimum de savoir-faire et de formation si besoin.
La charte téléphonique peut couvrir de nombreux aspects comme les règles de communication avec les clients et les fournisseurs, l’utilisation des téléphones, le volume sonore des appels et l’utilisation des appels en conférence. Elle est le plus souvent élaborée par la direction de l’entreprise ou par un groupe de travail désigné à cet effet. La charte est ensuite diffusée à l’ensemble du personnel afin que tout le monde soit au courant des règles et des procédures à suivre.
Pour cela, nous vous proposons ci-dessous un modèle de charte téléphonique à personnaliser et à diffuser auprès de vos collaborateurs :
Sommaire
Modèle de charte téléphonique pour votre entreprise
Décrocher :
« Nom de la société, bonjour »,
Orienter si besoin :
« Quel service souhaitez-vous joindre ? »
Transférer un appel téléphonique :
« Qui dois-je annoncer ? »,
« Quel est l’objet de votre appel ? »,
« Un instant, je vous prie ».
Annoncer l’appel au destinataire :
« Monsieur <Nom de la personne> de la société <Nom de la société> au sujet de <A compléter>. »
(Donner un maximum d’informations au destinataire qui choisit ou non de prendre l’appel).
Reprendre un appel téléphonique :
« Merci d’avoir patienté »,
« Je vous mets en relation avec Monsieur <Nom de la personne> au revoir et bonne journée »,
« Je suis désolé(e), le poste ne répond pas, puis-je prendre un message ? »,
« C’est entendu, je transmets immédiatement à Madame <Nom de la personne>, elle vous recontacte dans les meilleurs délais ».
Savoir prendre un message :
Indiquer : l’heure de l’appel, le nom de la personne, sa société, le motif de l’appel et son numéro de téléphone. Préciser le niveau d’urgence de l’appel s’il y a lieu.
Transmettre le message par mail au destinataire.
Prendre congé au téléphone :
« Au revoir, bonne journée »
Filtrer les appels :
Inviter les démarcheurs, les commerciaux, prestataires de services, etc. à vous contacter par mail à une adresse générique (de type information, comptabilité ou commercial) selon la nature de la demande.
Télécharger le modèle de charte téléphonique
Pour utiliser et personnaliser ce modèle de charte téléphonique pour votre entreprise, il vous suffit de faire un « Copier-coller » du texte de cet article dans votre traitement de texte (Microsoft Word ou Writer d’OpenOffice). En complément, ci-joint un exemple de charte téléphonique au format PDF et à imprimer sur votre papier entête.
Autres modèles pour la téléphonie
En complément, nos autres modèles pour la téléphonie en entreprise :
Votre avis et vos conseils pour la mise en place d’une charte téléphonique en entreprise
Dites-le-nous dans les commentaires. Merci.
Document très utile, simple et facile d’utilisation pour un profane.
Merci beaucoup pour l’avoir mis en ligne pour aider beaucoup des personnes comme nous autres à la recherche des informations utiles pour aider nos jeunes entreprises recemment créees.
Encore merci.
Merci de votre commentaire et de votre visite. Cordialement
Bonjour, une charte téléphonique, doit-elle être signée par les salariés ? Merci de votre réponse
Bonjour,
Non, il n’y a pas d’obligation. Cordialement